Рассмотрение жалоб и апелляций

ООО «СЦ ФЕНИКС» беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы и апелляции на решения, принятые органом по сертификации.
Анонимные жалобы и апелляции, поступившие в компанию, не рассматриваются, но могут быть использованы в ходе проведения следующего аудита клиента и как информационные источники аналитического характера в интересах совершенствования органа по сертификации.

Рассмотрение жалобы
Жалоба может быть подана на деятельность ООО «СЦ ФЕНИКС» или на деятельность держателя сертификата.
Заявителем может быть любое лицо, участвующее в процессе сертификации или заинтересованное в результатах сертификации, проводимой органом по сертификации.
Заявитель подает жалобу непосредственно на имя директора компании, содержащую:

• предмет жалобы;
• потенциальные стороны — участники жалобы;
• описание участия заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной подачи жалобы;
• обязательство по решению ООО «СЦ ФЕНИКС» внести на депозит, установленную организацией разумную сумму денежных средств, которая будет использована для погашения расходов по рассмотрению жалобы или возвращена заявителю.

Жалоба должна быть подана в течение 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной.
При получении жалобы проводится ее регистрация и первоначальная оценка.
ООО «СЦ ФЕНИКС» имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает вышеуказанным требованиям. Отказ оформляется в письменном виде с указанием причины отказа и того, как можно исправить допущенные недостатки. Уведомление о принятом решении (отказе в приеме жалобы или ее приеме в работу и сроках рассмотрения) оформляется в письменном виде и направляется заявителю не позднее пяти дней с момента ее поступления.
Несогласие с принятым решением об отказе в приеме жалобы может быть обжаловано в Комитете по апелляции путем направления апелляции (см. ниже) непосредственно в Комитет (контактные данные Председателя комитета по апелляции заявитель может получить, обратившись в офис ООО «СЦ ФЕНИКС»). Подача апелляции не останавливает действия принятых решений.

В случае принятия жалобы заявителю в течение 14 дней с даты ее поступления направляется ответ, включая краткое описание предполагаемого способа действий ООО «СЦ ФЕНИКС» для реагирования на жалобу.
Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении ООО «СЦ ФЕНИКС» проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку. Также организация запрашивает при необходимости дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее трех месяцев с даты ее получения.
Для рассмотрения жалоб привлекаются незаинтересованные стороны.
В случае несогласия любого из участников жалобы с вынесенным решением, данная жалоба рассматривается Комитетом по рассмотрению споров.

Рассмотрение апелляции
Заявитель на сертификацию или держатель сертификата может опротестовать сертификационные решения ООО «СЦ ФЕНИКС» или его действия путем подачи апелляции с целью их пересмотра:

• необоснованный отказ ООО «СЦ ФЕНИКС» от принятия к рассмотрению заявки на сертификацию;
• решение ООО «СЦ ФЕНИКС» об отказе в проведении сертификации по поданной заявке;
• квалификация несоответствий при проведении аудита;
• отказ в выдаче сертификата;
• временная приостановка или отмена сертификата;
• нарушение правил и процедур оценки;
• невыполнение договорных обязательств со стороны ООО «СЦ ФЕНИКС», в том числе нарушение сроков выполнения работ по оценке;
• иные действия ООО «СЦ ФЕНИКС», повлекшие нарушения прав и интересов заявителя по вопросу подтверждения его соответствия требованиям сертификации.

Кроме этого, заявители могут подать апелляцию в отношении принятого решения об отказе в рассмотрении жалобы или принятом решении по жалобе.
Апелляция должна быть подана на имя директора ООО «СЦ ФЕНИКС» в течение 30 дней с даты вынесения соответствующего решения, а для апелляций по решению об отказе в рассмотрении жалобы или принятом решении по жалобе данный срок составляет 10 дней с даты направления соответствующего ответа по жалобе.
Заявитель подает апелляцию, содержащую:

• предмет апелляции и причину обращения;
• обоснование несогласия с обжалуемым решением;
• предлагаемое решение для обсуждения в Комитете по апелляциям;
• приложения, содержащие документальные или иные доказательства, на которых основана апелляция и списка, перечисляющего такие доказательства и/или документы;
• обязательство о конфиденциальности информации при рассмотрении апелляции;
• обязательство по решению ООО «СЦ ФЕНИКС» внести на депозит, установленную компанией разумную сумму денежных средств, которая будет использована для погашения расходов по рассмотрению апелляции или возвращена заявителю.

Апелляция должна быть подписана уполномоченным лицом с приложением доказательств таких полномочий.
При получении апелляции проводится ее регистрация и первоначальная оценка. Подача апелляции не приводит к автоматической приостановке вынесенного сертификационного решения или решения по жалобе.
ООО «СЦ ФЕНИКС» имеет право отклонить апелляцию, которая не отвечает вышеуказанным требованиям. Отказ оформляется в письменном виде с указанием причины отказа и того, как можно исправить допущенные недостатки. Уведомление о принятом решении (отказе в приеме апелляции или ее приеме в работу и сроках рассмотрения) оформляется в письменном виде и направляется заявителю не позднее пяти дней с момента ее поступления.
Несогласие с принятым решением об отказе в приеме апелляции может быть обжаловано в Комитете по апелляциям путем направления повторной апелляции в ООО «СЦ ФЕНИКС» или же направления владельцу системы сертификации или органу по аккредитации.
В случае принятия апелляции заявителю в течение 14 дней с даты ее поступления направляется ответ, включая краткое описание предполагаемого способа действий ООО «СЦ ФЕНИКС» для реагирования на апелляцию.
Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении ООО «СЦ ФЕНИКС» проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято не позднее трех месяцев с даты ее получения.
Для рассмотрения апелляции привлекаются незаинтересованные стороны.
Несогласие с принятым решением по апелляции может быть обжаловано путем направления
Если заявитель не удовлетворен принятым решением по апелляции он может направить жалобу владельцу системы сертификации или органу по аккредитации.

Полное описание процедур рассмотрения жалоб и апелляций в разных системах сертификации приведено во внутренних процедурах: