+7 812 384 69 88
Главная
/
О компании
/
Описание процедуры подачи жалоб

Описание процедуры подачи жалоб

Прежде чем обратиться в Комитет по разрешению споров (далее — КРС) заявитель должен осуществить нижеизложенную процедуру, путем подачи жалобы непосредственно директору органа по сертификации и/или клиенту органа по сертификации.

Заявителем может быть любое лицо, участвующее в процессе сертификации или заинтересованное в результатах сертификации, проводимой органом по сертификации.

Заявитель подает жалобу непосредственно на имя директора ЛС, в которой:

  • излагается предмет жалобы;
  • определяются потенциальные стороны-участники конфликта;
  • описывается участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации;
  • предлагается решение.

Жалоба должна быть подана в течение 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной.

Жалоба подается на имя директора сертификационного органа. Осуществляется её регистрация и первичное рассмотрение в течение 2-х дней с момента.

ЛС имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает вышеуказанным требованиям по существу. Отказ оформляется в письменном виде с указанием причины отказа и того, как можно исправить допущенные недостатки. Уведомление в отказе рассмотреть жалобу или решение о ее принятии и сроках рассмотрения жалобы оформляется в письменном виде и направляется заявителю по адресам, указанным в жалобе. Указанное уведомление направляется не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.

При принятии жалобы к рассмотрению извещается клиент, в отношении которого данная жалоба была подана.

Решение об отказе принять жалобу как несоответствующую требованиям к ее подаче, может быть обжаловано в КРС путем направления повторной жалобы непосредственно в КРС (контактные данные Председателя КРС заявитель может получить, обратившись в офис органа по сертификации).

Выбирается способ предварительного рассмотрения жалобы (директором, с привлечением других сотрудников Компании или на уровне КРС).

Если в ходе рассмотрения поданной жалобы стороны придут к соглашению об урегулировании жалобы полностью или частично, то подписывается соглашение между сторонами о способах, сроках и иных условиях ее урегулирования. Указанное соглашение утверждается директором ЛС и подлежит исполнению сторонами. В соглашении стороны и директор могут определить, какие части соглашения, если это необходимо, следует довести до сведения иных заинтересованных лиц и/или общественности.

Для подтверждения или не подтверждения жалобы может быть принято решение запросить у Клиента, в отношении которого была подана жалоба, дополнительную информацию, необходимую для принятия решения по жалобе. Также может быть инициирован дополнительный внеплановый полевой аудит Клиента с областью аудита, ограниченной сутью поданной жалобы.

После принятия решения по поданной жалобе, оно с подробным обоснованием в 3-хдневный срок доводится до участников конфликта. Компания и участники конфликта определяют, в каком объеме решение по жалобе следует довести до сведения иных заинтересованных лиц и/или общественности (разместив информацию на сайте в разделе «Результаты рассмотрения поданных жалоб»).

В случае признания жалобы обоснованной, организуется изменение принятого ранее сертификационного решения в отношении Клиента (например, выставив ему дополнительные несоответствия, отказав в выдаче сертификата, приостановив его действие, отозвав сертификат или изменив область сертификации).

В случае несогласия любого из участников спора с вынесенным решением, данная жалоба рассматривается Комитетом по рассмотрению споров.

Описание процедуры подачи и рассмотрения апелляций клиентами ЛС

Заявителем апелляции может быть должностное лицо претендента или держателя сертификата в системе сертификации, желающее опротестовать принятое Компанией сертификационное решение (решение об отказе в выдаче сертификата, приостановлении действия сертификата, отзыве сертификата, изменении области сертификации, иное решение), решение по жалобе.

Подача апелляции не приводит к автоматической приостановке вынесенного сертификационного решения или решения по жалобе.

Заявитель подавая апелляцию:

  • излагает предмет апелляции;
  • приводит обоснование несогласия с обжалуемым решением;
  • декларирует обязанность подписать документ (соглашение, декларацию, или иной документ) о конфиденциальности информации при рассмотрении апелляции;
  • выражает обязательство по решению орган по сертификации внести на депозит (п. 10.5 Процедуры) установленную органом по сертификации разумную сумму денежных средств, которая будет или возвращена заявителю или использована для погашения расходов по рассмотрению заявления.

Заявление должно:

  • определять сторону, в отношении которой оно подается или сторон участников разбирательства, их почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты, иные контакты для связи;
  • содержать изложение предмета спора;
  • описывать имевшие на момент подачи спора решения и иные результаты контактов и слушаний, имевших место между сторонами спорного правоотношения;
  • описывать заинтересованность стороны-заявителя в урегулировании спора и причину обращения в Комитет по апелляциям (КА);
  • содержать надлежащим образом заверенное согласие заявителя о рассмотрении поданного заявления КА;
  • предлагать решение для обсуждения в КА;
  • быть подписано уполномоченным лицом с приложением доказательств таких полномочий;
  • включать приложения, содержащие документальные или иные доказательства, на которых основана апелляция и списка, перечисляющего такие доказательства и/или документы.

Апелляция должна быть подана в течение 30 дней с даты вынесения соответствующего решения, являющегося причиной подачи апелляции или в течение указанного времени с даты когда такое событие стало или должно было стать известным заинтересованной стороне.

Апелляция подается на имя директора сертификационного органа. Апелляция передается Директору сертификационных программ для регистрации в течение 5-ти дней с момента ее поступления и организации рассмотрения ее КА.

Директор сертификационных программ имеет право отклонить апелляцию, которая не отвечает вышеуказанным требованиям, по существу. Отказ должен быть в письменном виде, объяснять причину отказа и указывать на возможность их устранения и, как можно исправить допущенные недостатки.

Уведомление в отказе рассмотреть апелляцию или решение о принятии ее к рассмотрению и сроках рассмотрения апелляции оформляется в письменном виде и направляется заявителю по адресам, указанным в апелляции и способом которым получено соответствующее заявление.

Решение об отказе принять апелляцию как несоответствующую требованиям к ее подаче, может быть обжаловано путем направления повторной апелляции непосредственно через орган по сертификации.

В случае соответствия апелляции всем требованиям к ней Директор сертификационных программ организует ее рассмотрение Комитетом по апелляциям. Комитет по апелляциям в течение 3-х месяцев с даты поступления апелляции, принятой к рассмотрению должен вынести решение.

Если какая-либо сторона не была удовлетворена решением Комитета по апелляциям, заинтересованная сторона, участвующая в рассмотрении спора может обратиться с заявлением о рассмотрении этого спора непосредственно владельцу сертификационной системы согласно установленным процедурам указанных органов.

Полное описание процедуры рассмотрения жалоб и апелляций приведено во внутренней процедуре FC-PRC-MP-9_RUS